広告代理店、プランニングエージェンシー、ホームページ制作、コンサルタント、医者、士業の方、メーカー（販売）など、多くのビジネスにおいては、何かに困っている方に対してのソリューションとなる商品、サービスをご提案していると思います。

例え美容室のような店舗を経営したいたとしても変わらないでしょう。
髪を切りたい、セットしたい、かっこよくしたい、かわいくしたいなど、お客様の求めるものに対してのソリューション（カット＆スタイリングなど）をご案内（お勧め）することでしょう。

そのような業務では、B to B、B to Cのビジネスに関わらず、まずはお客様の話を聞き、そこからよりよい解決方法などを導き出し提示していきますが、お客様およびお客様の商品やサービスについて、課題、現状などをヒアリングをするときに、あなたはどのように話をしていますでしょうか。

さまざまな質問をすると思いますが、その質問の仕方によっては、聞ける内容がだいぶかわってくることがあります。

お客様へのヒアリングにおいての大切なのは、本当に聞きたいことを引き出していくように質問をしていくところにあります。

ヒヤリングの際に漠然とした質問はしない

多くのケースで行ってしまいがちなのが、とりあえず的な質問をしてしまうことです。
例えば、ヒアリングをするときに、ついつい、以下のような質問をしていませんか？

●お客様のニーズを聞くとき
・「今の課題はなんでしょうか？」
・「今は何に困っていますか？」
・「どんなものをお探しですか？」
・「何かお探しですか？」

●お客様の商品、サービスの特徴などを聞くとき
・「これはどんな商品（サービス）のなのでしょうか？」
・「商品（サービス）の特徴やポイント、強みはなんでしょうか？」
・「どんなお客様が多いですか？」
・「どんな商品が売れてますか？」

などなど。

話の流れやキッカケを作るため、大きな意味での把握のために聞くのにはいいかもしれませんが、このような質問をしても、聞かれたお客様側は、意外となんて答えてよいかわからなくなってしまうものです。

ではなぜ、答えにくいのでしょうか。
それは、質問の内容が漠然としているので、何をどっからどのように答えていいかわからないのです。

もしあなたが反対の立場になって、そのように質問されたとき、どのように答えられるでしょうか。

答えに詰まってしまいませんか？

「答えやすい質問」で引き出しながら、ポイントを見極める

仮に、先のような質問に対して答えていただけたとしても、意図した内容が聞けなかったり、フワッとした具体性のない回答になっていることも多くあります。

したがって、
・答えやすい質問
をすることです。

そのためには、できるだけ細かく、具体的な質問をしながら、お客様にも具体的な回答をしてもらえるようにします。

そして、その話の中から反対にこち側で何がポイントになるかを見極めていく必要があります。

もしあなたがコンサルティングのような業務に携わっていて、お客様に対して、商品やサービスの特徴を聞こうとした場合、「商品（サービス）の特徴はなんですか？」というようなストレートな質問ではなく、

例えば、

・「商品を作る工程で、一工夫している点はありますか？」
・「サービス提供時には、お客様に喜んでもらえるように何か行っている点はありますか？」
・「お問い合わせの際に聞かれることで何が一番多いですか？」
・「お客様からよく聞く反応、よくいわれることはどんなものでしょうか？」

などのように、「商品（サービス）の特徴はなんですか？」というストレートな質問ではなく、外堀を埋めるような質問で流れを作りながらいくつもの質問をして、あなたがお客様の商品やサービスの特徴を浮き彫りにしていきます（場合によっては、そこからさらに掘り下げていきます）。それがUSPになってくることもあります。

私もそうですが、ほとんどの人は自分や自社のことに対して、以外と客観的にはわからなかったり、特徴や強みといわれても、なかなかすぐに整理された答えは出てこなかったりします。

お客様自体も普段考えていなかったり、思っていなかったり、そんなに意識していないことも多くあります。

普段の会話をするように相手から引き出していく

またヒヤリングは、一問一答のように形式的に行っても、満足のいく回答が得にくいこともあります。

したがって、喫茶店で普段の会話をしているようなリラックスした感じで話をしながら、答えを導き出すための質問をしていくといいでしょう。

そうして会話自体を盛り上げて、本当に聞きたいことの（先の例では特徴や強み）の少し後ろに隠れている情報を多く引き出していきます。

時には、お客様自身でも新たな発見があったり、何かの気付きがあることもあります。
そうすることで、商品、サービスについて、互いにより理解が深まるうえ、ヒヤリングされる側も、今まで以上に考えるようになることもあります。