既存のお客様との継続的なコミュニケーションは非常に大切です。これはセールス側だけではなく、お客様側にとっても喜ばしいことです。

「釣った魚に餌をやらない」と互いに損をする？

最近、引っ越しするために物件を探していたのですが、そのときにこんなことがありました。

ようやく次の物件が決まり、今の住居の解約手続きをしようと契約書類の解約条項を見た際に、なんと、

「次回お引越しの際に、当社で契約が成立しましたら、50％手数料を割引いたします」

というような一文が書いてありました。

これを見て、「えっ、マジですか！？ こんなの物件を探す前に誰も見ないでしょ！！」と心の中でひとり叫んでしまいました。

すでに次の物件を別の不動産屋で契約してしまった私はもったいないことをしたのですが、この不動産屋もせっかくの既存の客を逃してしまっています。

たくさんのお客様を相手にしているような業種では、ひとりのインパクトは小さいのかもしれませんが、チリも積もればです。

また、こういうケースでは、互いにすごくもったいない（損をしている）ことなのでは、と感じてしまいました。

新規顧客獲得と既存顧客の維持コストは比べ物にならない！？

新規顧客獲得と既存顧客を維持するコストの差は、5倍、10倍ともいわれており、新規でお客様を獲得してセールスするのは、既存のお客様に対してセールスするより大変です。

実際にどのくらい違うかを計算するのは難しいかもしれませんし、業種、業態、商品、サービスなどの多くの要因によっても異なってくるとは思いますが、いずれにしても、「既存のお客様をしっかり維持したほうがいいですよ」ということではないでしょうか。（「Customer Acquisition Vs.Retention Costs」、「Customer Retention Tips」「Customer Acquisition vs Customer Retention」など、参考になる記事がありますので、興味のある方は見てみてください。）

新規でお客様を獲得するとなると、

・お客様を探す
・信用、信頼してもらう
・商品に納得してもらう
・理解してもらう
・最終的に購入してもらう

といったような段階を経ていく必要がありますが、既存のお客様の場合は、すでに概ねクリアされているわけですから、次に何かをセールスためのハードルは、かなり下がっています。

にもかかわらず、既存のお客様に対してのコミュニケーションをおろそかにしているところも多くあると思います。
業種にもよるのかもしれませんが、意外と放置プレイが多いのではないでしょうか。

あなたも既存顧客に対して、何かアクションはできていますか。
私は、今は人数が多くないので、できるだけ直接会うようにしています！
そして、そこから新しいお話をいただくこともあります。

購入タイミングは人それぞれ

コミュニケーションの手段としては、ブログやメール、DM、オフラインとオンラインの組み合わせなど、いろいろとあると思いますが、あまりしつこく送ると、迷惑だと思われてしまうのではないか、と感じてしまうこともあるかもしれません。

しかし購入には、タイミングというものがあります。
（探している最中、探そうと思っている、なんとなく意識はしているがまだ行動していないなど）
そして、その購入タイミングは人それぞれです。

そのタイミングに完全にマッチさせることは難しいので、ある程度、継続したコミュニケーションが必要になってきます。

あなたも自分のいろいろな購入履歴を思い返してみてください。
以前、購入したお店や会社の新商品案内などを見て、再度、購入したような経験はあるのではないでしょうか。例え、期間は空いたとしても。

継続したコミュニケーションでお互いがハッピーに！

届く案内がすごくお買い得であったり、非常にいい商品であれば、お客様にとってもハッピーですし、購入してもらえれば、もちろんあなたもハッピーになれます。

先の不動産の例もそうです。
ある程度、定期的に案内が届き、そこに「次回もよろしくお願いします。手数料半額です！」と書かれていれば、真っ先に相談しに行ったと思います。
手数料が半額って、大きいですよね。

例えばDMの場合、受け取った際の開封・閲読率は78.7％、その後の行動率は16.2％という結果が出ています（2015年5月 一般社団法人日本ダイレクトメール協会 調査）

また、「メールマガジンに関する意識調査2014（メルラボ）」によると、メルマガをきっかけに商品を購入したことがある人は、50％以上にもなるそうです。

かなり高い数値ではないでしょうか。

顧客管理を行い、流れを作る

「そうはいっても手間だし大変だし」
そんな風に感じてしまうかもしれません。

しかし、未来のためにも顧客管理を行い（ちょっとしたエクセルでもいいと思います）、何かしら傾向に合わせてアプローチするだけでもいいと思います。そして、その流れとパターンを作ってしまえば、そこまで手間にはならないと思います。

さまざまな業務に追われ、なかなか現実的に難しいことかもしれないですが、既存のお客様との関係性を保つということは、非常に大切です。

もしあなたが、既存のお客様とあまりコミュニケーションを図っていないようでしたら、考えてみてはいかがでしょうか。